Le commerce est en train de passer d’une « orientation produit » à une « orientation client »

le commerce est en train de passer d’une « orientation produit » à une « orientation client »
le commerce est en train de passer d’une « orientation produit » à une « orientation client »

L’édition 2015 de Paris Retail Week, qui se déroulera du 21 au 23 septembre prochain à la Porte de Versailles, réunira les salons E-Commerce Paris et Digital(in)Store et fait le choix de placer cette édition sous le signe du « Responsive Retail ».

Afin de nourrir sa réflexion sur les grands changements du secteur, Paris Retail Week a confié à l’ObSoCo la réalisation d’une enquête permettant de cerner certaines dimensions des aspirations et comportements du consommateur en 2015 à l’égard du commerce et leurs usages des canaux de vente à l’heure de l’instantanéité.

Désormais, il y a autant de parcours d’achat que de consommateurs

Avec la généralisation de l’usage des smartphones, tablettes et plus récemment des objets connectés, les habitudes de consommation évoluent et modifient profondément la relation des consommateurs au commerce. Aujourd’hui, ce n’est plus aux consommateurs de s’adapter aux marchands mais bien l’inverse. Les consommateurs sont en effet à la recherche de beaucoup plus d’instantanéité, de mobilité dans leur façon de consommer. Ils souhaitent avoir la meilleure offre possible en termes de choix, de prix, de services, au moment où ils le souhaitent et quel que soit le lieu.

Dans ce contexte, les stratégies omnicanales intensives et les problématiques de digitalisation
du point de vente prennent tout leur sens pour apporter une expérience de consommation
enrichie, cohérente et interagir avec leurs clients.

Le ecommerce doit se réinventer

En 2014, l’e-commerce mondial s’est élevé à 1,316 trillion de dollars, tiré par deux grandes puissances : la Chine et les Etats-Unis. D’ici 2018, le poids du e-commerce passera à 2,5 trillions de dollars soit 8% du commerce mondial (source : e-Marketer). Une croissance intéressante qui redéfinit la chaîne de valeur du commerce, et donc son avenir. L’e-commerce s’était essentiellement
construit sur l’acquisition de parts de marché du commerce physique et peut, selon les pays, rencontrer des effets de seuil.

Il est nécessaire qu’il se ré-invente et qu’il réponde aux grandes tendances observées :

• L’expérience client
• L’omnicanal
• La rapidité
• Le paiement mobile
• L’utilisation des réseaux sociaux

Le commerce est en train de passer d’une « orientation produit » à une « orientation client »

Le secteur du retail est engagé dans une nouvelle révolution commerciale, d’une ampleur sans
doute équivalente à celle qui a fait naître la grande distribution dans le courant des années 1960.

Les raisons de cette révolution sont multiples et puisent à la fois du côté de la technologie, des mutations sociétales et de la transformation des mécanismes de création de valeur à l’oeuvre dans le capitalisme contemporain.

Les comportements de consommation ont fait émerger la figure d’un shopper plus autonome, qui
élabore des stratégies, qui revendique d’être maître de la relation commerciale, et qui dispose
aujourd’hui de nouveaux outils numériques qui renforcent sa capacité d’agir en accroissant son
pouvoir de négociation à l’égard des marques et des enseignes.

Le commerce entre dans l’ère du « responsive retail » et s’adapte à des clients devenus tout à la fois plus experts, plus mobiles, plus volatiles.

Les enseignes sont incitées à se montrer beaucoup plus attentives et réactives aux attentes des clients

Les ressorts du désir d’acheter et de la disposition à payer débordent largement du registre utilitariste et fonctionnel pour faire la place belle aux dimensions symboliques et expérientielles. L’argument du prix bas ne suffit plus.

Dans la société d’hyperconsommation, « être » devient plus important qu’ « avoir ». Le marketing ne s’y trompe pas et le mot d’ordre depuis plusieurs années, dans le commerce et ailleurs, est « l’expérience » : acheter et consommer doit générer des émotions positives, mémorables.

Le Responsive Retail veut dire aujourd’hui que nous devons sans cesse évoluer pour satisfaire des clients qui changent avec la technologie