« A la différence des hôtels, nous misons sur l’humain dans l’accueil de nos « invités » » Keyvan Nilforoushan, vice-président Europe de Onefinestay

"A la différence des hôtels, nous misons sur l'humain dans l'accueil de nos "invités"" Keyvan Nilforoushan, vice-président Europe de Onefinestay
"A la différence des hôtels, nous misons sur l'humain dans l'accueil de nos "invités"" Keyvan Nilforoushan, vice-président Europe de Onefinestay

Si l’expérience voyageur est en pleine mutation, il est un domaine où la différence peut se faire : l’accueil. En effet louer un appartement sur un site d’échange entre particuliers permet de réaliser des économies, gagner quelques euros pour arrondir ses fins de mois et vivre comme « un local » le temps de son séjour, mais qu’en est-il de l’hospitalité des hôtes ? Souvent ils sont absents et ont confié leurs clés à un voisin ou un ami, parfois à 20 minutes de métro de la location, n’ont pas laissé de mode d’emploi pour se servir de l’électroménager ou de la box internet, ni de petits conseils pour découvrir les meilleurs spots de la ville. Une « customer experience » à laquelle Onefinestay a choisi de s’attaquer depuis 2010, tout d’abord à Londres, puis New York et Los Angeles, et enfin à Paris depuis 2 ans.

L’hospitalité est aujourd’hui devenue un process dans les hôtels, il n’y a plus d’humain

Onefinestay permet à ses « invités » de vivre à l’heure locale dans des appartements d’exception dont les propriétaires sont en voyage. L’offre se distingue par son service haut de gamme, à la fois pour le visiteur (accueil personnalisé, service téléphonique 24/7 via un iphone, linge propre, produits de beauté…) et pour le propriétaire (assurance multirisque des résidences, gestion des réservations, mise en état des lieux avant l’arrivée et après le départ des visiteurs, gestion logistique des séjours : linge propre, inventaires, scellage des objets de valeurs…).

Présentée comme une alternative à l’hôtellerie haut de gamme, plus qu’à la location entre particuliers, Onefinestay propose plus de 2000 appartements privés de standing à louer à travers les 4 villes, dont 500 à Paris, à une clientèle qui ne souhaite pas aller à l’hôtel, jugé trop impersonnel, mais qui cherche tout de même la sécurisation de son séjour, qu’il ne pourrait pas avoir sur d’autres plateformes. « Notre clientèle va de la famille agrandie avec parents-enfants-grand- parents, aux couples d’amis en passant par les anciens expats » explique Keyvan Nilforoushan, vice-président Europe de la firme. Ils cherchent avant tout à vivre une expérience de local, de vrai londonien ou vrai parisien pendant leur séjour, tout en n’ayant rien à s’occuper, comme ce pourrait être le cas à l’hôtel. Ayant déjà fait ses preuves au Royaume Uni et aux USA, le modèle se duplique en France, tout en l’adaptant aux propriétaires parisiens « l’idée était d’adapter un modèle qui fonctionnait déjà bien ailleurs, à Paris, tout en préservant l’univers et l’esprit de Onefinestay » raconte Keyvan Nilforoushan.

Keyvan Nilforoushan

Pour cela, Onefinestay dispose d’une équipe de « Meet & Greeter » qui accueillent les voyageurs sur place, leur expliquent tout ce dont ils ont besoin de savoir durant leur séjour, du fonctionnement de la machine à laver au dernier restaurant à la mode, selon leurs envies. Les invités ont aussi accès à un standard disponible 24h/24h, qui peut les dépanner sur tout ce qui pourrait les gêner pendant leur séjour. « La rassurance des voyageurs est au cœur de notre offre« . Avant leur arrivée, les appartements sont pris en charge par les membres de Onefinestay en ce qui concerne le ménage, le dépôt de linge et produits de toilette, la vérification du fonctionnement, la confidentialité de certains placards et tiroirs. Tout est géré depuis un logiciel où toutes les données concernant à la fois le propriétaire, le locataire et l’appartement sont enregistrées. Un iPhone est mis à disposition des « invités » avec toutes les recommandations locales ainsi qu’un bouton d’appel du standard. « Tous les matins les camionnettes partent de notre entrepôt (à Bastille) pour préparer les appartements dans les moindres détails » raconte Keyvan Nilforoushan, ajoutant « nous réinventons l’expérience touristique« .

La société emploie aujourd’hui plus de 700 personnes à travers les 4 villes dont plus de 50 à Paris. De nombreux salariés de Onefinestay sont d’ailleurs des anciens du monde de l’hôtellerie qui ne trouvaient plus leur place dans l’offre standardisée actuelle et cherchaient à remettre de l’humain dans leurs échanges avec les voyageurs. « Chez Onefinestay, les salariés peuvent exprimer leur personnalité, mais ils doivent aussi avoir une motivation débordante et pas seulement avoir besoin d’un job » informe Keyvan Nilforoushan, pour créer un lien avec la clientèle, mais aussi avec les propriétaires qui confient des biens d’exception à la location. Une confiance qu’il a fallu gagner petit à petit « tout d’abord auprès de nos amis qui nous ont confié leurs appartements, puis ensuite par le bouche à oreilles » ajoute Keyvan Nilforoushan. « Lorsque le lundi matin, nous avons plusieurs appels, nous savons qu’un de nos propriétaires a fait un diner samedi soir et a vanté les mérites de Onefinestay !« . Mais Onefinestay ne sélectionne qu’un appartement sur dix environ, afin de garantir un certain standing aux hôtes.

Les propriétaires eux-mêmes nous recommandent auprès de leurs amis

En juin dernier Onefinestay a levé 40 millions de dollars auprès d’investisseurs, notamment le groupe hôtelier Hyatt qui a su saisir la complémentarité entre les deux offres et s’approprier ce nouveau concept, sachant que « nous n’avons pas du tout la même clientèle : un businessman séjournant dans un hôtel Hyatt pour son travail, reviendra en famille dans un appartement Onefinestay » explique Keyvan Nilforoushan. Ce partenariat permet aussi d’améliorer le service client, avec l’échange de bons procédés, notamment pour le check in et la prise en charge des bagages. « Une synergie s’est créée entre nos deux modèles, permettant de « définir le futur de l’hôtellerie » » conclue Keyvan Nilforoushan.

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